Callcenters

Training

Met de betaalde training ga jij voorbereid de lijn in

Als je aan de slag wil als callcentermedewerker bij Conduent, start je altijd met een intensieve training. Tijdens de training leer je alles wat nodig is om als agent aan de slag te kunnen. Maar wat is dat precies? Conduent vroeg het aan 14 trainers en maakte daar onderstaand verslag van.

Als eerste de meest gestelde vraag: krijg ik doorbetaald?

Ja, tijdens de training krijgen de agents gewoon doorbetaald. Je krijgt dus betaald om te leren, hoe fijn is dat?

Hoe lang de training duurt hangt af van welke functie je in het callcenter krijgt. Voor Ziggo bijvoorbeeld duren de trainingen minimaal 5 werkdagen voor een commerciële functie en maximaal 14 dagen voor de technische helpdesk functies. Ga je bij Ziggo administratieve telefoontjes beantwoorden, dan duurt je training 10 werkdagen.
Afhankelijk van je functie kan de duur van je training variëren. De trainingen voor Vodafone duren bijvoorbeeld 10 werkdagen en die van Telfort 10 of 12 werkdagen.

Hoe is de training opgebouwd?

Eigenlijk bestaat elke opleiding uit minimaal een training in communicatieve vaardigheden en een training over het gebruik van de systemen. Daarnaast is het nodig dat je kennis vergaart over de producten en diensten die de bedrijven leveren. Kortom, er zit ook een deel producttraining bij.

Wat leer je tijdens de communicatietraining?

De communicatietraining is enorm belangrijk, want wat doe je als een klant boos wordt of begint te schelden? Je bent als callcenteragent het visitekaartje van het bedrijf en je moet dus altijd vriendelijk blijven. Je leert hoe je de klant op zo’n moment toch kunt helpen. Het gebeurt vaak dat een klant uiteindelijk toch heel tevreden is en met een goed gevoel ophangt. Daarnaast leer je ook over vraagtechnieken. Het is namelijk jouw taak om te achterhalen wat de klantbehoefte is en daar de passende oplossing voor te bieden.

Tijdens de training oefenen wij veel middels rollenspellen waarbij een collega of de trainer de klant speelt. Vanzelfsprekend luisteren we gesprekken terug die agents eerder met klanten gevoerd hebben. We nemen hier uitgebreid de tijd voor om te bespreken en te evalueren wat het probleem is van de klant en hoe de agent daarmee omgaat. Op deze manier kunnen de agents zich ontwikkelen en dit is bevorderlijk voor hun prestaties.

De communicatietraining is enorm belangrijk en waardevol, daar heb je je hele leven nog wat aan!

Zijn er valkuilen waar de agents nog wel eens in vallen?

Ja, er zijn agents die het werk onderschatten. Ze denken dat ze het wel kunnen, dat het makkelijk te leren is en het allemaal niet zo moeilijk kan zijn. Dat kan in de praktijk nog wel tegenvallen. Het beroep van callcenteragent is niet geschikt voor iedereen. Door een uitgebreide screening wordt vaak al duidelijk of je wel of niet geschikt bent.

Agents kunnen een vervelend gesprek nog wel eens verkeerd oppakken. De klant is niet boos op jou, maar op het bedrijf omdat iets mis is gegaan. Het enige wat jij kunt doen is naar ze luisteren en hun probleem oplossen. Maar je moet het nooit persoonlijk oppakken. De klant die belt weet niet eens hoe je heet, hoe kan die klant dan boos op jou zijn?

In het geval van een technische klantenservice merk je dat echte ict’ers onder de agents het soms wat lastiger hebben. Zij hebben namelijk alle kennis waardoor ze kunnen doorgaan in moeilijke materie die je klant uiteindelijk niet snapt of zelfs niet nodig heeft.

Hebben agents zelf ook nog wel eens misvattingen of verkeerde ideeën rondom callcenterwerk?

Er zijn wel eens agents die liever niet willen bellen naar een klant met een goede aanbieding. Ze denken dat iemand er niet op zit te wachten, terwijl klanten in de praktijk vaak heel blij zijn dat ze gebeld worden met een goed aanbod. Uiteindelijk wil iedereen wel goedkoper bellen, meer minuten of een nieuwe smartphone. Daarnaast komt het geregeld voor dat je mensen belt die zelf al eerder informatie hebben aangevraagd of in de winkel langs zijn geweest.

Gebeurt het wel eens dat iemand de training niet succesvol afrondt?

Ja, maar gelukkig gebeurt dit niet vaak. Het komt wel eens voor dat iemand het niet snel genoeg oppakt en te weinig inzet toont om het écht te leren. Dan houdt het natuurlijk op. Gelukkig komt dat eigenlijk bijna nooit voor.

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close